こんばんは。しろくまです。
もう4月も半分過ぎましたね。うちの近所の桜も散ってしまって少し寂しい今日この頃。
さて、4月といえば社会人として働き始めた方も多いと思います。
慣れない仕事に悪戦苦闘していると思いますが、新入社員にとって最初の壁は「電話対応」ではないでしょうか。
僕はサラリーマンになってすぐの頃は電話対応が本当に苦手でした。
色々な失敗をして、これじゃダメだと色々な対処法を試してきました。
そのおかげか今では普通にこなせるくらいには改善しました。
今日はそんな自分の経験から分かった電話対応における実際に有効だった対処法と、心構えについて話したいと思います。
根本原因は「他者からの評価に対する恐れ」
僕は元々人と話すのが得意じゃありませんでした。
子供の頃から家で一人で遊ぶことが多く、人と接する機会があまりなかったのです。
中学、高校と部活にも入っていません。
少ないながら友達はいたのですが、当時はまだ携帯電話が普及していなかった時代なので直接会って会話していました。
大学生になってからも、人としゃべらないレストランの厨房などのバイトを選んでいたのです。
そんな状態で社会人になったので、電話対応が本当に訳が分かりませんでした。
敬語の使い方から電話特有の言い回しなど。
とりあえず社内教育で教わりはしたのですが、全然その通りにいきません。ちょっと相手がマニュアルと違うことを聞いてきたらすぐにテンパってしまいます。
僕の性格は完璧主義なところがあるので、変なことを言っちゃいけないというプレッシャーからか、一度失敗してしまうと半端なく落ち込むのです。
そしてそれが続くので電話が鳴ることに恐怖を覚えるようになりました。
そうするとこんな症状が現れ始めました。
・受話器をとっても社名が言えない
・自分がしゃべることに精一杯で相手の言っていることが聞き取れない
・いつ電話がかかってくるか怖くて本来の仕事に集中できない
・そのうち電話が鳴っても受話器をとれなくなる
これらは「電話恐怖症」による症状だと言われています。
特に新入社員、女性に多い症状のようです。
原因は「他者からの評価に対する恐れ」だそうです。
確かに僕も実際友達や肉親と話すときは大丈夫でしたが、会社になるとダメでした。
対処法
しかし社会人として電話が出来なければこの先仕事をすることができません。
それを克服するために僕が実際に実践してきたことを話します。
しゃべることをメモに書いておき、それを読むだけにする
一言目が出ない時や自分が喋ることに気を取られて相手の言うことが聞き取れない時に有効です。
ここでポイントなのは、メモに書くことは、受話器をとってから喋ること全てです。
「はい、◯◯です。」
「申し訳ありません、△△はただいま外出しております。」
「はい、少々お待ちください」
などなど。
会話形式だと相手の感情に左右されたりするのですが、本読みなら他の感情が入らないので喋りやすかったです。
そしてそのメモはすぐ見られるように電話のそばに常に置いておきましょう。誰かに見られても、あぁ、まじめなんだな、くらいにしか思われません。
色んなパターンを事前に考えておく
先ほどのメモ書きも最初は数パターンしかないでしょうが、経験を積むと色々なパターンがあることが分かってきます。
あきらかにレアな対応でない以外はそれらも全てメモしておきます。
僕は一度外国の方からの電話を取ったことがありますが、その時はもうどうしようもありません（笑）
かろうじて名前は聞き取れたので、ok wait pleaseと言って代わりました。
回数をこなして慣れる
これはよく言われる対処法ですがちょっと注意が必要です。
これから話す心構えが出来ていないとただ回数をこなすだけではダメージを受け続けてひどくなる一方です。
ここで言いたいのは、プラスな考え方で経験を積み重ねましょうということです。
そのためには正しい心構えで、前向きな考えを持つことが大事です。
心構え
色々悩んだ末にたどり着いた心構えです。
電話で失敗したことなんか誰も覚えていないことを知る
これは本当です。
周りはみんな忙しいので電話の内容なんて聞いていません。僕も気になって後で聞いてみたら、あぁ苦手なんだ？ って言われました。
周りの評価が気になるなら仕事の内容やプレゼンなどで勝負しましょう。
僕の周りには仕事はできるけど電話対応が下手な人はいっぱいいます。
今は練習の時期、本番はまだ来ていないという考えを持つ
個人的にこの考え方が1番楽になりました。
具体的には、電話で上手にしゃべる必要がある本番を勝手に作ってしまうのです。
僕の場合は、「今から日本の代表としてアメリカの大統領に電話で話す」とか（笑）
あり得なくてもいいんです、そう考えると、ただの一企業の下っ端社員からの電話なんて楽勝だと思いませんか？
失敗したっていい、だってこれはリハーサルなんだから。
これから訪れる本番のための練習だ。だからいっぱい失敗して経験を積もう。
もし嫌な電話番の担当になったとしても、電話番なんていっぱい練習できるじゃんラッキー♪ くらいまでいけばこっちのものです。
この考えが出来てからはどんどん経験を積みましょう。
時には逃げることも必要
色々対処法を書きましたが、その日の調子によっては電話に出られないこともあると思います。
そういう時に無理して頑張ってしまうと逆効果です。そういうときは無理せずに逃げましょう。
逃げるといっても会社をやめるということではありません。
例えば最初から「電話に出ない」と決めておくとか、3コールまで鳴ったら取ろうとか。
僕の場合、自分と同じ新人が２～３人いて、その中で電話を取り合っていました。
自分がとらなくても誰かがとるという状況であれば、最初から「次は電話は取らない」と決めてもいいと思います。
そうすることで本来の仕事にも集中できますし、嫌な思いをすることもありません。
ただし、そうすることで同期の仲が悪くなるとダメなので、数回は電話に出ておきましょう。
もし同期が「お前電話とるの少ないな」なんて言ってきたら「悪い悪い、今度飯おごるからさ」てな感じで仲を取り持っておくと後腐れなくてよいです。
相談もしくは愚痴でもよいので話せる人や場を見つける
貯め込むことは体によくありません。相談とまでいかなくても愚痴でもよいので話ができて、同意してくれる人を見つけましょう。
両親、同僚、友人、恋人など誰でも良いです。
僕の場合ですが、小さい頃から遊んでもらってすごく信頼していた叔父さんに愚痴を聞いてもらっていました。
そうするとだいぶ楽になります。
そして恥を忍んで練習相手になってもらっても良いかもしれません。僕は叔父さんに頼んで電話対応の練習をしました。
効果があったかどうかは正直分かりませんが、あれだけやったんだからという自信にはなったと思います。
あとがき
いかがだったでしょうか。
いざ書いてみると自分のダメさが改めて分かりました（笑）
でも今では普通にお客さんとも電話出来ていますし、そんなに苦ではなくなっています。まぁ得意ではないですが(^^;
この記事を見て電話対応が少しでも楽になってくれたらいいなと思います。
あ、ちなみに僕の本番はまだこないのでしばらくリハーサルは続きそうです。
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